DÉVELOPPEZ DES RELATIONS POSITIVES AVEC VOS COLLABORATEURS ET VOS CLIENTS
à
15
KM
REVAL Consulting
SuivreOBJECTIFS
Connaître les caractéristiques du processus de communication
Intégrer la notion de services dans ses relations interpersonnelles
Développer ses aptitudes à communiquer
PUBLIC
Collaborateurs et Managers
PROGRAMME
Les principes de base de la communication
Les différentes formes de communication
Le schéma de la communication
Comprendre les principes de transmission d’un message
Répertorier les différents types de ‘’clients’’
Les différents types de ‘’clients’’
Identifier les attentes de vos ‘’clients’’
Détecter les obstacles à la communication
Identifier les différentes situations relationnelles
Les relations interpersonnelles
Le face à face
La situation téléphonique
La relation client-fournisseur
La relation gagnant-gagnant
Savoir analyser les besoins et les attentes
L’écoute active : prendre en charge la demande
Comprendre les principes de transmission d’un message.
Construire une réponse et suivre les engagements
Négocier pour trouver un accord
Savoir exprimer son opinion
Entendre la critique et la gérer
Connaître ses limites et savoir dire non
Acter les engagements mutuels
Suivre les engagements : mesurer la satisfaction
OUTILS PEDAGOGIQUES
Exposés
Travaux de groupe
Mises en situation et jeux de rôles
Organisateur
Reval
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