OBJECTIFS
Ecouter son client
Définir la stratégie client et orienter la relation client
Conquérir une réputation d’excellence et fidéliser ses clients
PUBLIC
Managers ou responsables marketing qui souhaitent orienter la relation client vers l’excellence et fidéliser leurs clients.
PROGRAMME
Comprendre l’expérience client
Le cycle de vie du client et ses besoins
Le parcours du client : les moments de vérité
La pyramide des attitudes
La démarche d’écoute du client : de l’observation à l’enquête de satisfaction
Définir la stratégie-client
Capitalisation et segmentation : la valeur du client
Proposer une expérience de service créatrice de valeur pour le client
Piloter la relation-client : les différents outils (NPS)
Maîtriser l’excellence du service
L’orientation client : objectif de l’entreprise
Les compétences relationnelles
Le plan de contrôle : les outils de l’audit
Développer les liens avec les clients et progresser sur les points faibles
L’engagement du client : le client ambassadeur
Les réseaux sociaux
Le processus de réclamation
Le parcours du client : le parcours d’achat cross-canal et le catalogue des services
OUTILS PEDAGOGIQUES
Présentation illustrée
Echange de bonnes pratiques
Exercices
Bon à savoir
DUREE
1 jour
Organisateur
Reval
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