OBJECTIFS
Intégrer la notion de services dans ses relations interpersonnelles
Développer ses aptitudes à communiquer
PUBLIC
Tout public amené à travailler en équipe
PROGRAMME
Répertorier les différents types de ‘’clients’’
Les différents types de ‘’clients’’
Identifier les attentes de vos ‘’clients’’
Détecter les obstacles à la communication
Identifier les différentes situations relationnelles
Les relations interpersonnelles
Le face à face
La situation téléphonique
La relation client-fournisseur
La relation gagnant-gagnant
Savoir analyser les besoins et les attentes
L’écoute active : prendre en charge la demande
Comprendre les principes de transmission d’un message
Identifier les moments de vérité
Construire une réponse et suivre les engagements
Négocier pour trouver un accord
Acter les engagements mutuels
Suivre les engagements : mesurer la satisfaction
OUTILS PEDAGOGIQUES
Exposés
Travaux de groupe
Mises en situation
Bon à savoir
DUREE
1 jour
Organisateur
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