OBJECTIFS
Comprendre son rôle dans la qualité du service client
Adapter son comportement et son mode de communication face aux clients
Développer son état d’esprit client
PUBLIC
Toute personne entrant en relation avec des clients ou prospects
PROGRAMME
Comprendre les principes de transmission d’un message
Les schémas de la communication orale/écrite
La notion d’émetteur/récepteur
Les obstacles à la communication
Analysez votre propre mode de communication
La connaissance du client
Vos clients : qui sont-ils ?
La notion de parcours client
Les attentes des clients : analyser les comportements du client
Le sens du service
Situer son rôle et ses missions pour satisfaire le client
S’affirmer dans son rôle : Les techniques dites assertives
Développer la relation client et la satisfaction
Comprendre la notion de relationnel client
Les 3 facteurs de la relation client
Les facteurs impactant sur la satisfaction du client : Savoir écouter, questionner, reformuler : quelles questions pour quel résultat
Acter les engagements mutuels et les suivre
Être proactif
OUTILS PEDAGOGIQUES
Exposé
Travaux de groupe
Mise en situation et jeux de rôle
Bon à savoir
DUREE
1 jour
Organisateur
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REF.#202 - SIGNALE UNE ERREUR
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