OBJECTIFS
Répondre avec la bonne attitude aux plaintes et réclamatation des clients
Diminuer le stress lié aux situations de plaintes
Maintenir la satisfaction des clients à long terme
PUBLIC
Toute personne entrant en relation avec des clients
PROGRAMME
Comment annoncer une mauvaise nouvelle
Annoncer une mauvaise nouvelle avec tact
Comprendre le client et sa plainte : L’écoute active (questionnement et reformulation)
L'objection : différents types et techniques de réponses
Gérer l'agressivité et les situations délicates pour éviter l’escalade : le DESC
La situation de réclamation
La légitimité du client à réclamer
Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?
Typologie des réclamations
Les 4 étapes pour gérer une plainte
De la colère à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation
La réclamation, un "moment de vérité" pour la relation client : Comprendre et reconnaître
Proposer et agir
Rétablir une relation positive
Élaboration d’un plan d’actions individuel
OUTILS PEDAGOGIQUES
Exposé
Travaux de groupe
Mise en situation et jeux de rôle
Bon à savoir
DUREE
0,5 jour
Organisateur
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REF.#217 - SIGNALE UNE ERREUR
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